Mark HommolaMark Hommola informiert in unserem Interview über die Aspekte der ECM-Einführung in einem Logistikunternehmen.

Mark Hommola ist Senior Manager bei der ISR Information Products AG. Hommola hat 15 Jahre Berufserfahrung in Strategie- und Prozess- Management, Enterprise Content Management sowie Projekt- und Change Management in großen ERP-Projekten.

1. Herr Hommola, Sie sind Referent bei der ECM World und sprechen über die Erfahrungen der ECM-Einführung in einem Logistikunternehmen. Welche drei Schlagworte charakterisieren die Inhalte Ihres Vortrags?

Prozessoptimierung, Change-Management, Pareto-Prinzip

2. Was waren das Ziel und der Grund für die ECM-Einführung in dem von Ihnen vorgestellten Fallbeispiel?

Die Ziele des Projekts waren der effiziente Ablauf von Beschaffungsvorgängen und dessen Abbildung in einem neuen EDV-System für den Sacheinkauf bis zum 31.12.2013.

3. Worin lagen die besonderen Herausforderungen in diesem Projekt?

Neben einer starken heterogenen IT-Landschaft und der notwendigen Integration in die gesamte IT-Landschaft war es das Change-Management. Es ging schließlich um die Ablösung eines “Rohrpost-Prozesses” mit einer modernen IT-Lösung in einem Umfeld von ca. 500 Anwendern innerhalb von einem Dreivierteljahr!

4. Wie wurde der neue Informationsmanagement-Prozess von den Mitarbeitern des Unternehmens angenommen?

Die eigentliche Produktivsetzung des Projektes war sehr gut und “geräuschlos”. Dies ist allerdings in großem Umfang den Change-Aktivitäten während des Projektes zuzuschreiben, die wir in diesem Projekt bemüht haben. Unsere gewählte Methodik, die ich innerhalb des Vortrages detailliert erläutere, hat sich bewährt und führte zu einem sehr positiven Multiplikator-Effekt.

5. Welche Learnings konnten aus dem Projekt gewonnen werden?

Das Pareto-Prinzip (80:20-Regel) in der Realisierung von Usability-Funktionalitäten war ein entscheidender Faktor zur Reduzierung der Komplexität und somit zur Erreichung des Zieltermins. Das werden wir in zukünftigen Projekten definitiv so weiterführen.

6. Was sind Ihre Erwartungen an den ECM World Kongress?

Meine Erwartungen sind interessante Diskussionen und Erfahrungsaustausch durch den Vortrag mit Beratungskollegen und vor allem Interesse bei potenziellen Kunden!

Vielen Dank für das Interview, Herr Hommola!

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Sebastian EngelhardtDieses Interview zur ECM World führen wir mit Sebastian Engelhardt von Haufe-Lexware über die Reorganisation schriftlicher Kundenanfragen.

Im Bereich Customer Management der Haufe Gruppe verantwortet Sebastian Engelhardt den Bereich Direct Operations. Die Weiterentwicklung und Optimierung der Service Organisation ist seit über zehn Jahren sein beruflicher Mittelpunkt. Er vertritt dabei den Standpunkt, dass die Mitarbeiter im Kundenservice sich um das kümmern sollen, was wirklich wichtig ist – den Kunden. Das geht nur, wenn der Fokus nicht auf die Bedienung einer Vielzahl von Systemen und Workflows oder dem Sortieren und Erkennen von Anfragen gerichtet ist.

1. Herr Engelhardt, Sie sind Referent bei der ECM World für einen Praxisvortrag über die Reorganisation der schriftlichen Kundenanfragen bei Haufe. Welche drei Schlagworte charakterisieren die Inhalte Ihres Vortrags?

Multichannel, Organisation, Fokussierung

2. Was ist das Geschäftsproblem, das Sie mit dem Projekt adressieren?

Viele Eingangskanäle bedeuten oft, dass die Mitarbeiter im Service eine Unzahl an Eingangssystemen kennen und verstehen müssen. Dann passiert es schnell, dass die Aufmerksamkeit mehr auf der Bedienung von Systemen liegt statt auf dem was wirklich wichtig ist – den Kunden.

3. Als Lösungsansatz setzen Sie auf kontextuelle Informationsanalyse für die Unterstützung des Kundenanfragenmanagements. Welche Vorteile versprechen Sie sich damit?

Damit erkennen wir schnell, um welches Anliegen es sich handelt und routen dieses schnell zur richtigen Stelle. Mit dieser Form der Analyse konzentrieren wir uns darauf, wie Kunden uns schreiben. Und sortieren Anfragen nicht rein nach Schlagworten.

4. Was sind die Herausforderungen in der Umsetzung dieses Ansatzes?

Hauptsächlich darin, die Dinge unter einen Hut zu bringen. Mit einer einheitlichen Logik zu arbeiten und trotzdem pro Eingangskanal eine gewisse Flexibilität zu haben, um diesen individuell steuern zu können.

5. Wo sehen Sie die Entwicklungsperspektiven für diesen Ansatz? Welche weiteren Informationen sehen Sie als weitere Ergänzungen für die Auswertungsbasis der Kontextanalyse in der Zukunft?

Wenn Sie wissen, was ihre Kunden wollen, wer mit ihnen Kontakt aufnimmt und welcher Mitarbeiter sich darum kümmert, können Sie dem Mitarbeiter auch alle in diesem Kontext relevanten Informationen gezielt zur Verfügung stellen, wenn er diese braucht. Dann liefern Sie dem Mitarbeiter Wissen und er kann sich darauf konzentrieren, was man können muss wenn Menschen miteinander agieren.

6. Was sind Ihre Erwartungen für die ECM World?

Ich bin gespannt, wen ich treffen und kennenlernen werde, wer meine Ideen aufgreift und mich mit seinen begeistert. Ich hoffe Ideen zu finden, um meine Arbeit zu verfeinern.

Vielen Dank für das Interview, Herr Engelhardt!

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Mit der Veröffentlichung der Keynotes nimmt der ECM WORLD Kongress langsam Form an. Die Keynotes setzen den Rahmen der Veranstaltung und betrachten die Entwicklungslinien und Potentiale in dem Themenfeld. Sie adressieren dabei das Leitthema der Veranstaltung “Büro 2020 und Dokumentenprozesse der Zukunft” aus verschiedenen Blickwinkeln.

Bernhard Zöller
Bernhard Zöller

Den Auftakt macht Bernhard Zöller (Zöller & Partner) mit einem Überblick über die aktuellen Entwicklungen der Lösungskonzepte am Markt. Unter dem Titel “Archiv, DMS, ECM & Co.: Auf dem Weg zum Büro 2020” diskutiert er die Entwicklungen und Herausforderungen der zukünftigen Arbeitsorganisation und dem Anspruch an ein integriertes und prozessorientiertes Informationsmangement. Für ihn gilt: “Es gibt nicht die eine ECM-Plattform, die alle Anforderungen erfüllen kann. Zu unterschiedlich sind die Anforderungen der Branchen, Abteilungen, Arbeitsplatztypen, Prozessvarianten und der zu integrierenden Fachanwendungen. Anwender, die neue papierlose Prozesse und ECM-Lösungen für alle relevanten Prozesse schaffen wollen, stehen daher vor der Aufgabe, alle diese Anforderungen zu berücksichtigen, ohne sich eine nicht mehr beherrschbare Systemvielfalt ins Haus zu holen.”

Rav Dhaliwal
Rav Dhaliwal

In der zweiten Keynote skizziert Rav Dhaliwal (Yammer) die Einflussgrößen, die ein Überdenken der klassisch prozessualen und streng regulierten Zusammenarbeit in Unternehmen erforderlich machen. Im Mittelpunkt der Keynote steht die Vision einer “responsive organisation”, die den Ansprüchen an mehr Markt- und Kundenorientierung besser gerecht wird. Hieraus leitet Rav Dhaliwal die Notwendigkeit für die Ergänzung von sozialen Zusammenarbeitsformen ab.

Dr. Markus Merk
Dr. Markus Merk

Als Abschluss des ersten Konferenztages gibt Dr. Markus Merk (ehemaliger FIFA-Schiedsrichter) einen Impuls für die “sichere Entscheidung” im Berufsalltag. Als ehemaliger FIFA-Schiedsrichter musste er Entscheidungen in Sekundenbruchteilen treffen und bestimmte somit über Sieg und Niederlage. In seinem Vortrag gibt er Einblicke in die Zwänge und Herausforderungen eines “Live-Entscheiders” und bietet neue Impulse für die Entscheidungssituation im Hyper-Wettbewerb.

Guido Schmitz
Guido Schmitz

Den zweiten Konferenztag eröffnet Guido Schmitz (Pentadoc) mit einer weiteren fachlichen Keynote zur Integration von ECM im Geschäftsprozess. Unter dem Titel “Informationsmanagement – Treibstoff für Geschäftsprozesse” zeigt er auf, dass die Bereitstellung der richtigen Information zur richtigen Zeit, im richtigen Geschäftsprozess und in der richtigen Qualität die Voraussetzung für ein prozessunterstützendes Informationsmanagement ist. Nur durch diese funktionierende “Informationslogistik” können nach Guido Schmitz Geschäftsinformationen ihr volles Potential als Treibstoff für Geschäftsprozesse entfalten.

Dirk-Peter Kuballa
Dirk-Peter Kuballa

Als Keynoter für den rechtlichen Rahmen von ECM gibt Dirk-Peter Kuballa (Finanzministerium Schleswig-Holstein) Einblicke in die aktuellen Rechte und Pflichten der Unternehmen bei der digitalen Buchführung, Archivierung und Aufbewahrung im Umgang mit Daten und Informationen.

Den Konferenzabschluss bildet eine Diskussionsrunde mit den führenden ECM-Lösungsanbietern und Bernhard Zöller (Zöller & Partner) und Guido Schmitz (Pentadoc). Von der Lösungsanbieter-Seite werden dabei Jürgen Biffar (Docuware), Roger David (Windream), Karl-Heinz Mosbach (ELO) und Karsten Renz (OPTIMAL SYSTEMS) vertreten sein. Im Mittelpunkt steht die Diskussion darüber, was ECM-Systeme in der Zukunft leisten müssen. Dabei werden auch die Diskussionen der Veranstaltung noch einmal reflektiert und abschliessend diskutiert.

Wir denken, dass diese verschiedenen Perspektiven auf die Zukunft von ECM einen spannenden Rahmen für die Veranstaltung geben werden, und freuen uns schon die verschiedenen Vorträge. Verpassen Sie also nicht, Ihre Eintrittskarte für den Zukunftskongress der ECM-Branche zu sichern.

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