Sebastian EngelhardtDieses Interview zur ECM World führen wir mit Sebastian Engelhardt von Haufe-Lexware über die Reorganisation schriftlicher Kundenanfragen.

Im Bereich Customer Management der Haufe Gruppe verantwortet Sebastian Engelhardt den Bereich Direct Operations. Die Weiterentwicklung und Optimierung der Service Organisation ist seit über zehn Jahren sein beruflicher Mittelpunkt. Er vertritt dabei den Standpunkt, dass die Mitarbeiter im Kundenservice sich um das kümmern sollen, was wirklich wichtig ist – den Kunden. Das geht nur, wenn der Fokus nicht auf die Bedienung einer Vielzahl von Systemen und Workflows oder dem Sortieren und Erkennen von Anfragen gerichtet ist.

1. Herr Engelhardt, Sie sind Referent bei der ECM World für einen Praxisvortrag über die Reorganisation der schriftlichen Kundenanfragen bei Haufe. Welche drei Schlagworte charakterisieren die Inhalte Ihres Vortrags?

Multichannel, Organisation, Fokussierung

2. Was ist das Geschäftsproblem, das Sie mit dem Projekt adressieren?

Viele Eingangskanäle bedeuten oft, dass die Mitarbeiter im Service eine Unzahl an Eingangssystemen kennen und verstehen müssen. Dann passiert es schnell, dass die Aufmerksamkeit mehr auf der Bedienung von Systemen liegt statt auf dem was wirklich wichtig ist – den Kunden.

3. Als Lösungsansatz setzen Sie auf kontextuelle Informationsanalyse für die Unterstützung des Kundenanfragenmanagements. Welche Vorteile versprechen Sie sich damit?

Damit erkennen wir schnell, um welches Anliegen es sich handelt und routen dieses schnell zur richtigen Stelle. Mit dieser Form der Analyse konzentrieren wir uns darauf, wie Kunden uns schreiben. Und sortieren Anfragen nicht rein nach Schlagworten.

4. Was sind die Herausforderungen in der Umsetzung dieses Ansatzes?

Hauptsächlich darin, die Dinge unter einen Hut zu bringen. Mit einer einheitlichen Logik zu arbeiten und trotzdem pro Eingangskanal eine gewisse Flexibilität zu haben, um diesen individuell steuern zu können.

5. Wo sehen Sie die Entwicklungsperspektiven für diesen Ansatz? Welche weiteren Informationen sehen Sie als weitere Ergänzungen für die Auswertungsbasis der Kontextanalyse in der Zukunft?

Wenn Sie wissen, was ihre Kunden wollen, wer mit ihnen Kontakt aufnimmt und welcher Mitarbeiter sich darum kümmert, können Sie dem Mitarbeiter auch alle in diesem Kontext relevanten Informationen gezielt zur Verfügung stellen, wenn er diese braucht. Dann liefern Sie dem Mitarbeiter Wissen und er kann sich darauf konzentrieren, was man können muss wenn Menschen miteinander agieren.

6. Was sind Ihre Erwartungen für die ECM World?

Ich bin gespannt, wen ich treffen und kennenlernen werde, wer meine Ideen aufgreift und mich mit seinen begeistert. Ich hoffe Ideen zu finden, um meine Arbeit zu verfeinern.

Vielen Dank für das Interview, Herr Engelhardt!

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Frank Hamm ist selbstständiger Berater für Kommunikation und Kollaboration. Er berät und unterstütz Unternehmen, Organisationen und Personen bei dem digitalen Wandel. Über seine Themen Enterprise 2.0, Social Business, Social Collaboration, Public Relations, Social Media und Office Productivity bloggt er im INJELEA-Blog.

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2 Gedanken zu „Sebastian Engelhardt zur Reorganisation schriftlicher Kundenanfragen

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