Über Frank Hamm

Frank Hamm ist selbstständiger Berater für Kommunikation und Kollaboration. Er berät und unterstütz Unternehmen, Organisationen und Personen bei dem digitalen Wandel. Über seine Themen Enterprise 2.0, Social Business, Social Collaboration, Public Relations, Social Media und Office Productivity bloggt er im INJELEA-Blog.

Sebastian EngelhardtDieses Interview zur ECM World führen wir mit Sebastian Engelhardt von Haufe-Lexware über die Reorganisation schriftlicher Kundenanfragen.

Im Bereich Customer Management der Haufe Gruppe verantwortet Sebastian Engelhardt den Bereich Direct Operations. Die Weiterentwicklung und Optimierung der Service Organisation ist seit über zehn Jahren sein beruflicher Mittelpunkt. Er vertritt dabei den Standpunkt, dass die Mitarbeiter im Kundenservice sich um das kümmern sollen, was wirklich wichtig ist – den Kunden. Das geht nur, wenn der Fokus nicht auf die Bedienung einer Vielzahl von Systemen und Workflows oder dem Sortieren und Erkennen von Anfragen gerichtet ist.

1. Herr Engelhardt, Sie sind Referent bei der ECM World für einen Praxisvortrag über die Reorganisation der schriftlichen Kundenanfragen bei Haufe. Welche drei Schlagworte charakterisieren die Inhalte Ihres Vortrags?

Multichannel, Organisation, Fokussierung

2. Was ist das Geschäftsproblem, das Sie mit dem Projekt adressieren?

Viele Eingangskanäle bedeuten oft, dass die Mitarbeiter im Service eine Unzahl an Eingangssystemen kennen und verstehen müssen. Dann passiert es schnell, dass die Aufmerksamkeit mehr auf der Bedienung von Systemen liegt statt auf dem was wirklich wichtig ist – den Kunden.

3. Als Lösungsansatz setzen Sie auf kontextuelle Informationsanalyse für die Unterstützung des Kundenanfragenmanagements. Welche Vorteile versprechen Sie sich damit?

Damit erkennen wir schnell, um welches Anliegen es sich handelt und routen dieses schnell zur richtigen Stelle. Mit dieser Form der Analyse konzentrieren wir uns darauf, wie Kunden uns schreiben. Und sortieren Anfragen nicht rein nach Schlagworten.

4. Was sind die Herausforderungen in der Umsetzung dieses Ansatzes?

Hauptsächlich darin, die Dinge unter einen Hut zu bringen. Mit einer einheitlichen Logik zu arbeiten und trotzdem pro Eingangskanal eine gewisse Flexibilität zu haben, um diesen individuell steuern zu können.

5. Wo sehen Sie die Entwicklungsperspektiven für diesen Ansatz? Welche weiteren Informationen sehen Sie als weitere Ergänzungen für die Auswertungsbasis der Kontextanalyse in der Zukunft?

Wenn Sie wissen, was ihre Kunden wollen, wer mit ihnen Kontakt aufnimmt und welcher Mitarbeiter sich darum kümmert, können Sie dem Mitarbeiter auch alle in diesem Kontext relevanten Informationen gezielt zur Verfügung stellen, wenn er diese braucht. Dann liefern Sie dem Mitarbeiter Wissen und er kann sich darauf konzentrieren, was man können muss wenn Menschen miteinander agieren.

6. Was sind Ihre Erwartungen für die ECM World?

Ich bin gespannt, wen ich treffen und kennenlernen werde, wer meine Ideen aufgreift und mich mit seinen begeistert. Ich hoffe Ideen zu finden, um meine Arbeit zu verfeinern.

Vielen Dank für das Interview, Herr Engelhardt!

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Mit der Veröffentlichung der Keynotes nimmt der ECM WORLD Kongress langsam Form an. Die Keynotes setzen den Rahmen der Veranstaltung und betrachten die Entwicklungslinien und Potentiale in dem Themenfeld. Sie adressieren dabei das Leitthema der Veranstaltung “Büro 2020 und Dokumentenprozesse der Zukunft” aus verschiedenen Blickwinkeln.

Bernhard Zöller
Bernhard Zöller

Den Auftakt macht Bernhard Zöller (Zöller & Partner) mit einem Überblick über die aktuellen Entwicklungen der Lösungskonzepte am Markt. Unter dem Titel “Archiv, DMS, ECM & Co.: Auf dem Weg zum Büro 2020” diskutiert er die Entwicklungen und Herausforderungen der zukünftigen Arbeitsorganisation und dem Anspruch an ein integriertes und prozessorientiertes Informationsmangement. Für ihn gilt: “Es gibt nicht die eine ECM-Plattform, die alle Anforderungen erfüllen kann. Zu unterschiedlich sind die Anforderungen der Branchen, Abteilungen, Arbeitsplatztypen, Prozessvarianten und der zu integrierenden Fachanwendungen. Anwender, die neue papierlose Prozesse und ECM-Lösungen für alle relevanten Prozesse schaffen wollen, stehen daher vor der Aufgabe, alle diese Anforderungen zu berücksichtigen, ohne sich eine nicht mehr beherrschbare Systemvielfalt ins Haus zu holen.”

Rav Dhaliwal
Rav Dhaliwal

In der zweiten Keynote skizziert Rav Dhaliwal (Yammer) die Einflussgrößen, die ein Überdenken der klassisch prozessualen und streng regulierten Zusammenarbeit in Unternehmen erforderlich machen. Im Mittelpunkt der Keynote steht die Vision einer “responsive organisation”, die den Ansprüchen an mehr Markt- und Kundenorientierung besser gerecht wird. Hieraus leitet Rav Dhaliwal die Notwendigkeit für die Ergänzung von sozialen Zusammenarbeitsformen ab.

Dr. Markus Merk
Dr. Markus Merk

Als Abschluss des ersten Konferenztages gibt Dr. Markus Merk (ehemaliger FIFA-Schiedsrichter) einen Impuls für die “sichere Entscheidung” im Berufsalltag. Als ehemaliger FIFA-Schiedsrichter musste er Entscheidungen in Sekundenbruchteilen treffen und bestimmte somit über Sieg und Niederlage. In seinem Vortrag gibt er Einblicke in die Zwänge und Herausforderungen eines “Live-Entscheiders” und bietet neue Impulse für die Entscheidungssituation im Hyper-Wettbewerb.

Guido Schmitz
Guido Schmitz

Den zweiten Konferenztag eröffnet Guido Schmitz (Pentadoc) mit einer weiteren fachlichen Keynote zur Integration von ECM im Geschäftsprozess. Unter dem Titel “Informationsmanagement – Treibstoff für Geschäftsprozesse” zeigt er auf, dass die Bereitstellung der richtigen Information zur richtigen Zeit, im richtigen Geschäftsprozess und in der richtigen Qualität die Voraussetzung für ein prozessunterstützendes Informationsmanagement ist. Nur durch diese funktionierende “Informationslogistik” können nach Guido Schmitz Geschäftsinformationen ihr volles Potential als Treibstoff für Geschäftsprozesse entfalten.

Dirk-Peter Kuballa
Dirk-Peter Kuballa

Als Keynoter für den rechtlichen Rahmen von ECM gibt Dirk-Peter Kuballa (Finanzministerium Schleswig-Holstein) Einblicke in die aktuellen Rechte und Pflichten der Unternehmen bei der digitalen Buchführung, Archivierung und Aufbewahrung im Umgang mit Daten und Informationen.

Den Konferenzabschluss bildet eine Diskussionsrunde mit den führenden ECM-Lösungsanbietern und Bernhard Zöller (Zöller & Partner) und Guido Schmitz (Pentadoc). Von der Lösungsanbieter-Seite werden dabei Jürgen Biffar (Docuware), Roger David (Windream), Karl-Heinz Mosbach (ELO) und Karsten Renz (OPTIMAL SYSTEMS) vertreten sein. Im Mittelpunkt steht die Diskussion darüber, was ECM-Systeme in der Zukunft leisten müssen. Dabei werden auch die Diskussionen der Veranstaltung noch einmal reflektiert und abschliessend diskutiert.

Wir denken, dass diese verschiedenen Perspektiven auf die Zukunft von ECM einen spannenden Rahmen für die Veranstaltung geben werden, und freuen uns schon die verschiedenen Vorträge. Verpassen Sie also nicht, Ihre Eintrittskarte für den Zukunftskongress der ECM-Branche zu sichern.

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Im Rahmen der Vorbereitungen zur ECM World sowie im Vorlauf zu CeBIT 2014 haben wir Maximilian Gantner, Senior Analyst bei Pentadoc und Leiter des Pentadoc Radars, zu seiner Einschätzung beim ECM-Thema in deutschen Unternehmen befragt.
maximilian_gantner

Wo stehen die Unternehmen beim Thema ECM (Einführung und Optimierung)?

Anwenderunternehmen beschäftigen sich gerade intensiv mit verschiedenen Fragestellungen, vor allem in den Bereichen Prozesseffizienz und Bereitstellung der dafür notwendigen Informationen, kurz zusammengefasst mit Informationslogistik.

Stand vor einigen Jahren noch das Thema Compliance und somit Technologien wie Scannen und Archivieren im Vordergrund, so rücken nun Lösungen mit direktem Fokus auf Kostenreduktion, Prozessbeschleunigung oder auch Steigerung der Kundenzufriedenheit durch reibungslose Kundenkommunikation im Vordergrund.

Aktuell sind aus unserer Sicht immer noch elektronische Aktenlösungen, Post- und Rechnungseingangsbearbeitung sowie fachliche Lösungspakete sehr gefragt. Wobei man bei elektronischen Akten differenzieren muss. Hier gibt es nicht die eine elektronische Akte, sondern Unternehmen legen großen Wert auf fachlich ausgeprägte Lösungen, die sie in ihren Geschäftsprozessen unterstützen.

Was sind die großen Herausforderungen für die Projekte in 2014?

Die Kunden haben erkannt, dass ein gutes Informationsmanagement eine klare Strategie erfordert. Gerade dadurch kommen Fragen nach Kostenreduktion im Input- und Output-Management sowie nach einem sinnvollen Umgang mit dem Kommunikationsmedium E-Mail auf die Tagesordnung. Hier stehen Kunden vor allem der Herausforderung gegenüber, die Informationsprozesse zu analysieren und diese dann neu auszurichten und mit ECM-Technologie zu unterstützen.

In diesem Zusammenhang spielen auch die Themen Multikanalmanagement sowie Collaboration und Wissensmanagement eine zunehmend wichtigere Rolle.

Welchen Beitrag kann und sollte die ECM World für die Diskussion leisten?

Die ECM World als neues Veranstaltungsformat kann insbesondere zwei wichtige Bausteine leisten. Sie bringt Anwenderunternehmen unterschiedlicher Branchen zusammen und bietet als Plattform die Austauschmöglichkeit der Unternehmen untereinander, sowie die Möglichkeit Produkthersteller und Beratungsunternehmen bei konkreten Fragen mit einzubeziehen.

Darüber hinaus bietet das Event eine ideale Möglichkeit sich hinsichtlich ECM-Lösungen und aktuellen Markttrends sowie Best Practices zu informieren. Vor allem die Fokussierung auf verschiedene Themenbereiche des ECM ermöglichen den Teilnehmern eine zielgerichtete Informations-und Diskussionsmöglichkeit für die individuellen Interessensgebiete.

Vielen Dank für das Interview, Herr Gantner

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Bernhard Zöller

Das zweite Interview in unserer Reihe zum Stand des Enterprise-Content-Managements (ECM) und dessen Herausforderungen führen wir mit Bernhard Zöller.

Bernhard Zöller ist stellvertretender Vorstandsvorsitzender des Geschäftsbereichs ECM im BITKOM und Geschäftsführer der Zöller & Partner GmbH, einer auf Enterprise Content Management spezialisierten Beratungsfirma. Bernhard Zöller hat über 25 Jahre Erfahrung mit ECM-Technologien inkl. Dokumenten Management, elektronische Archivierung und Content Prozess Management.

Für den Bereich Social Business hat Herr Zöller ebenfalls zu dem aktuellen Stand und den Entwicklungen Stellung bezogen. Seine Antworten können Sie im Blog der Social Business Arena nachlesen: “Bernhard Zöller: Markt muss für Anwender transparenter werden“.

Wo stehen die Unternehmen beim Thema ECM (Einführung und Optimierung)?

ECM besteht ja aus verschiedenen „Content-Disziplinen“. Dazu gehören sowohl DMS/Akte/Archivierung als auch Web Content Management, Collaboration und eine Reihe anderer Content-Funktionen. Für die Teildisziplin „DMS/Akte/Archivierung“ kann man getrost behaupten, dass die deutschen Unternehmen hier sehr sehr weit sind. Es gibt kaum ein mittelgroßes oder großes Unternehmen, welches in den Kernprozessen noch gar keine Lösung im Einsatz hat. Manche unterstützen nur die geschäftskritischen Prozesse, einige wenige haben eine weitgehend flächendeckende Verbreitung. Mit sinkender Unternehmensgröße sinkt auch der Verbreitungsgrad, weil aufgrund der früher sehr hohen Kosten und der notwendigen Skaleneffekte kleinere Unternehmen erst später in solche Lösungen investiert haben. Aber im KMU-Segment beobachten wir auch die höchsten Zuwachsraten, weil es mittlerweile eine Reihe funktional umfassender und preislich sehr attraktiver Lösungen gibt, die auch ein kleineres Unternehmen betreiben kann.

Das Thema Web Content Management stellt ebenfalls keine Lücke dar: Es ist für kein Unternehmen ein Problem sich eine Web Präsenz einzurichten mit allen modernen Merkmalen inkl. interaktiven Elementen für Interaktion mit den Kunden, Shopsystemen, etc.

Relativ neu ist das Thema Collaboration. Der Begriff steht wiederum für eine Reihe von Funktionen wie Blogs, Wikis, Projekträume und beinhaltet meistens auch gemeinsame Dokumentablagen. Dieser Markt ist derzeit noch sehr fragmentiert: Global Player wie Microsoft (mit SharePoint, Yammer und Lync) und IBM (mit Connections) und Alfresco (mit dem gleichnamigen Produkt) konkurrieren hier mit einer kaum überschaubaren Anzahl an Angeboten. Hier würde ich sagen befindet sich der Markt noch ganz am Anfang und häufig in der Testphase.

Was sind die großen Herausforderungen für die Projekte in 2014?

1. Zu verstehen, dass ECM-Lösungen nicht nur ein IT-Thema sondern mindestens auch ein Orga-Thema sind, weil sich die Arbeitsabläufe, Zuständigkeiten und Ordnungssysteme ändern. Die IT kann nur die passenden Plattformen suchen und betreiben: Aber die Lösung steht und fällt mit der Akzeptanz bei den Endanwendern, und deren Input findet viel zu selten Eingang in die Projektarbeit. Die Möglichkeiten moderner ECM-Plattformen erlaubt häufig eine komplett neue Gestaltung vertrauter Abläufe – was das Thema manchmal auch unbeliebt machen kann, wenn klar, wird welche Auswirkungen ein In-Frage-Stellen alter Gewohnheiten hat. Die Entscheidung über solche Weichenstellungen kann und möchte die IT alleine nicht treffen.

2. Eine vernünftige und vom Endanwender auch dauerhaft merkbare Abgrenzung zu finden zwischen den verschiedenen Systemen. Es gibt heute noch keine ECM-Plattform, die alle Anforderungen gleich gut abdeckt. Die guten DMS/Akte/Archivsysteme sind als Collaboration-Plattform wenig oder gar nicht geeignet und – leider – umgekehrt auch nicht.

3. Das Einbeziehen aller Arbeitsplatztypen, die von solchen Lösungen profitieren wollen und nicht nur – wie in den vergangenen 20 Jahren – die sehr strukturiert arbeitenden Sachbearbeiter in den DMS-Klassik-Anwendungen Antragsbearbeitung, Rechnungsprüfung etc. Fach- und Führungskräfte, die nicht ständig sondern nur situativ mit solchen Systemen arbeiten müssen haben komplett andere Anforderungen an die Intuitivität der Benutzeroberfläche und ggf. auch neue Anforderungen an die Endgeräteplattformen: Tablet- und Offline-Nutzung sind typische Anforderungen, die nicht vom Sachbearbeiter im Büro kommen.

Welchen Beitrag kann und sollte die ECM World für die Diskussion leisten?

1. Know-How-Transfer für Neueinsteiger: Was darf man im Jahre 2014 im Standard von einer modernen Plattform erwarten?

2. Erfahrungsaustausch, Best-Practice zu aktuellen Themen. Lessons Learned: Welche Erfahrungen haben andere Anwender mit vergleichbaren Aufgabenstellungen gemacht? Das bezieht sich nicht nur auf Technik und Funktionalität sondern auch auf Projektorganisation unter Berücksichtigung von Orga und Fachbereichen

3. Networking-Plattform für Fachleute auf Anbieter- und Anwenderseite

Vielen Dank für das Interview, Herr Zöller!

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Thomas ZellmannMit Thomas Zellmann starten wir eine Interviewreihe zum aktuellen Stand des Enterprise-Content-Managements und dessen Herausforderungen. Zudem gehen wir der Frage nach, welche Beiträge die ECM World zur Diskussion einbringen sollte.

Thomas Zellmann ist seit über 25 Jahren in der EDV tätig und hat daher umfangreiche Erfahrungen mit klassischen und modernen IT-Lösungen. Er hat seine Tätigkeit für LuraTech in 2001 begonnen. Vor der LuraTech war er u.a. für die Softmatic AG, die Software AG und Nixdorf tätig.

Als Managing Director ist er für die Koordinierung und Durchführung der meisten Aktivitäten der PDF Association zuständig. Er ist der Hauptansprechpartner für Mitglieder, Anbieter und Anwender.

Über die PDF Association

Die PDF Association verfolgt das Ziel, PDF-Anwendungen für digitale Dokumente zu fördern, die auf offenen Standards basieren. Dazu setzt sich der internationale Verband für eine aktive Wissensvermittlung und den Austausch von Know-how und Erfahrungen für alle Interessengruppen weltweit ein. Derzeit sind über 100 Unternehmen und zahlreiche Experten aus mehr als 20 Ländern Mitglied der PDF Association.

Der Vorstand der PDF Association setzt sich aus Führungskräften der Unternehmen Actino Software GmbH, Adobe Systems Inc., callas software GmbH, intarsys consulting GmbH und LuraTech Europe GmbH zusammen. Vorstandsvorsitzender ist Olaf Drümmer, Geschäftsführer der callas software GmbH. Duff Johnson, Projektleiter ISO 32000, dem PDF-Standard, ist stellvertretender Vorstandsvorsitzender.

Die PDF Association ist als Partner und Aussteller auf der ECM World.

Wo stehen die Unternehmen beim Thema ECM (Einführung und Optimierung)?

Soweit wir das überschauen, scheint bei vielen mittelständischen Unternehmen die Einführung eines ECM-Systems ein sehr aktuelles Thema zu sein. Das belegen letztendlich auch der ständige wachsende ECM-Markt und die steigenden Umsätze der meisten ECM-Anbieter. Große Unternehmen betreiben in der Regel schon ein ECM-System und sind bei Optimierungen und Erweiterungen wie z.B. E-Mail-Archivierung und Management.

Was sind die großen Herausforderungen für die Projekte in 2014?

Das ist jetzt sicher ein recht subjektive Sicht der PDF Association, aber gute und moderne Dokumentenformate wie eben PDF ISO Standards sind schon das „Fundament“ auf dem das „ECM-Haus“ stehen muss, sonst wird halt „auf Sand gebaut“. Aus unserer Erfahrung optimieren viele Anwender das Dokumentformat auf PDF/A, um langzeitsichere und technisch hochqualitative Dokumente in ihrem Archiv sicher zu stellen. Nicht zuletzt bietet sich PDF/A auch an, um die Vielfalt der Formate im ECM-System sukzessive zu synchronisieren.

Welchen Beitrag kann und sollte die ECM World für die Diskussion leisten?

Für Anwender, die die Einführung eines ECM-Systems planen, ist eine Messe eine optimale Gelegenheit, sich einen kompakten Überblick über die Anbieter und deren Lösungen zu verschaffen. Anwender, die schon ein ECM-System einsetzen, sollten aus den Fach-Vorträgen Anregungen und Ideen mitnehmen, wie sie ihre ECM-Prozesse optimieren können oder neue Anwendungen wie z.B. Personalakten, Vertragsmanagement oder E-Mail-Archivierung in ihre ECM-Konfiguration integrieren. Natürlich ist eine solche Veranstaltung immer eine hervorragende Gelegenheit mit den Anbietern und anderen Anwendern persönlich Erfahrungen auszutauschen.

Vielen Dank Herr Zellmann, für das Interview!

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Frank HammSeit kurzem hat das ECM WORLD Blog mit mir, Frank Hamm, einen neuen Autor.

Als unabhängiger Berater für Social Media Redaktion & Kommunikation unterstütze ich das Team der ECM WORLD in der Kommunikation im Social Web wie auf FacebookGoogle+ und Twitter. Dazu koordiniere ich beispielsweise Blog-Inhalte sowie Event-Aktivitäten.

Damit trete ich in die Fußstapfen von Andreas Schulze-Kopp, der sich einer neuen beruflichen Herausforderung stellt.

Zu meiner Person

Nach einem Studium der Wirtschaftswissenschaften war ich einige Jahre vor allem im IT-Bereich tätig. Dazu gehörten zunächst sowohl die Anwendungsentwicklung als auch die IT-Beratung. Nach einem Wechsel in eine Bank baute ich dort das Intranet mit auf. Nach einigen Jahren in der IT wechselte ich in die Unternehmenskommunikation und übernahm dort zusätzlich die Betreuung der Internetauftritte. Nach einer zunächst IT-geprägten Tätigkeit verschob sich mein Fokus zur Kommunikation und absolvierte ich ein Public Relations-Studium.

Im Rahmen des Intranet Managements und der Betreuung der Internetauftritte beinhalteten meine Tätigkeiten unter anderem die Auswahl, die Einführung und die Administration von Content Management Systemen.

Ich freue mich daher besonders, die ECM WORLD kommunikativ begleiten zu können und wieder – zumindest ein wenig – in alte Fußstapfen treten zu können.

 

 

 

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