Adam KieferLange galten Enterprise Social Networks (ESN) als eigenständige und separate Disziplin. Inzwischen jedoch erkennen immer mehr Unternehmen weitere Potentiale darin. Eines dieser Potentiale ist das Wissensmanagement. Adam Kiefer, Referent bei der ECM World, liefert uns hierzu einige Antworten.

Adam Kiefer ist seit 2009 als Business & IT Consultant bei Unisys Österreich. Zu seinen Schwerpunkten zählen auf SharePoint basierende Enterprise Social-Network-Projekte, die er als Software-Architekt und Lead-Entwickler begleitet. Des Weiteren ist er für Unisys Social Network Analysis verantwortlich.

1. Herr Kiefer, Sie sind Referent bei der ECM World mit einem Fachvortrag über das Wissensmanagement im Enterprise Social Network (ESN). Welche drei Schlagworte charakterisieren die Inhalte Ihres Vortrags?

Mein Vortrag konzentriert sich auf praxiserprobte (Kundenprojekt STRABAG connect basierend auf SharePoint 2013) Tipps für die organisatorische Begleitung bei der Einführung sowie auf Maßnahmen zur kontinuierlichen Weiterentwicklung eines Enterprise Social Networks wie das Unisys Reifegradmodell oder Social Network Analysis.

2. Das Wissensmanagement in Unternehmen war lange Zeit geprägt von strukturierten Abläufen und festen Zuständigkeiten. Warum sollten Unternehmen auf ein Wissensmanagement in den eher netzwerkgeprägten Enterprise Social Networks zu setzen?

Mit Enterprise Social Network (ESN) investiert ein Unternehmen in ein innovatives Kommunikationstool. Im ESN werden nicht nur Informationen, sondern auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Wissensgemeinschaften, Projekte und Themen miteinander vernetzt. Wissensaustausch im ESN geht schnell und unkompliziert. Zielgerichtetes Auffinden der richtigen Informationen, Experten oder Ansprechpersonen, standort- und grenzübergreifender Informationsaustausch unterstützen die Organisationen, ihre Ziele schneller und effektiver zu erreichen. Über Kommunikationskanäle wie dem persönlichen Newsfeed finden Informationen, Fragen oder Antworten immer nur die Personen, für die diese Informationen auch relevant sind. Klassische ESN-Funktionalitäten wie “Like”, “Follow” oder “Share” können auch in andere, interne Systemen, zum Beispiel im Intranet integriert werden.

3. Was sind die herausragendsten Punkte bei Projekten, wenn es um das Wissensmanagement in Enterprise Social Networks geht?

Unternehmen auf dem Weg zum Enterprise Social Network etablieren eine neue Art von Kommunikation. Dieser Paradigmenwechsel findet nicht automatisch statt. Deswegen finden wir es bei Unisys essentiell, dass Enterprise Social Network (ESN) nicht als Produkt- oder Softwareentwicklungsprojekt, sondern als komplexe organisatorische Änderung betrachtet wird. Daher müssen die Benutzerinnen und Benutzer während der gesamten Einführungsphase aktiv unterstützt werden. Für die kontinuierliche Weiterentwicklung des ESN ist die Einführung eines Reifegradmodells entscheidend. Mehr darüber werden die Besucherinnen und Besucher der ECM World am 4. Juni um 14:50 Uhr erfahren.

4. Welche Funktionen oder Bereiche müssten Ihrer Meinung nach bei den meisten Anbietern von Enterprise Social Networks für das Wissensmanagement verbessert werden?

Wie bereits erwähnt, ist für die kontinuierliche Weiterentwicklung des ESN die Einführung eines Reifegradmodells aus unserer Sicht essentiell. Die meisten Unternehmen, die mit ESN starten, profitieren von Anfang an immens von “Social Features”. Der erste Begeisterungsschwung kann aber schnell abflachen, wenn Strategie, Führung und Community Management fehlen. An dieser Stelle muss gemessen werden, wo Gemeinschaften vom Reifegrad her stehen bzw. welche Weiterentwicklungspotenziale identifiziert werden können und welche Maßnahmen oder Action Plans daraus resultieren. Wir unterstützen unsere Kunden mit unserem Reifegradmodell, um auf diese Fragen Antworten zu geben.

5. Welche Entwicklungen sehen Sie bei den Enterprise Social Networks für das Wissensmanagement in den nächsten zwei bis drei Jahren?

Social Network Analysis (SNA) und ESN-Reifegradmodelle werden eine immer wichtigere Rolle spielen. Unternehmen, die in ESN Zeit, Geld und Energie investieren, wollen selbstverständlich genau wissen, ob sie die definierten Ziele wie besseres Engagement, größere Zusammenarbeit und mehr Innovation erreicht haben. Dazu sind relevante KPIs, Dashboards und Auswertungsmöglichkeiten wie SNA wichtig. Wenn wir über technologische Trends reden, werden Cloud-basierende Implementierungen mit Sicherheit eine wichtige Rolle spielen.

6. Was sind Ihre Erwartungen für die ECM World?

Ich freue mich bereits jetzt auf den fachlichen Wissens- und Erfahrungsaustausch mit den mehr als 1.000 internationalen Besucherinnen und Besuchern.

Vielen Dank für das Interview, Herr Kiefer!

Stefan LutherIm heutigen Interview äußert sich Stefan Luther von ALOS zur Prozessoptimierung im Automotive-Bereich.

Stefan Luther ist seit 1987 in der IT tätig. Nach Prozessautomatisierung im Großrechnerumfeld hat er 2001 zunächst das Kompetenz-Center für die elektronische Dokumentenverwaltung bei der Deutschen Rentenversicherung aufgebaut, später kam der Workflow für die Fachverfahren dazu. So konnte er zahlreiche Erfahrungen bei der Einführung von großen DMS-Lösungen gewinnen. Luther hat aus seiner Erfahrung die These entwickelt, dass DMS niemals ein Standard sei. Die Hersteller stellten die Werkzeuge bereit, die Lösung müsse jedoch individuell für die Prozesse in jedem Unternehmen anpasst werden. Luther wechselte im Juni 2013 von der Deutschen Rentenversicherung zu ALOS und ist dort als Projektmanager tätig.

1. Herr Luther, Sie sind Referent bei der ECM World für einen Praxisvortrag zu Prozessoptimierung und neuer Arbeitsorganisation im Automotive-Bereich. Welche drei Schlagworte charakterisieren die Inhalte Ihres Vortrags?

Nähe zum Kunden – Wünsche verstehen – Lösungen realisieren

2. Ist die Prozessoptimierung durch die Anstrengungen der letzten Jahre denn nicht ausgereizt? Welche Herausforderungen gibt es da noch?

Keinesfalls ist die Prozessoptimierung ausgereizt. Im Bereich der operativen Geschäftsprozesse, sprich Einkauf und Verwaltung, wird erst jetzt auf die DMS-Lösungen zugegriffen.

Das Feld der Geschäftsprozessoptimierung beginnt beim Posteingang und wird bei korrekter Umsetzung jeden Verwaltungsprozess im Unternehmen betreffen. Dies kann dann vom Urlaubsantrag bis zur vollständigen beleglosen Steuerung durch das Unternehmen gehen.

Die klare Herausforderung ist es, den Kunden deutlich zu machen, dass es hierfür bisher keine Standards gibt.

Kein Ablauf in einem Unternehmen ist auf ein anderes Unternehmen übertragbar. Auch wenn die Lösungen ähnlich sind, gilt es diese im Detail vor einem Projekt zu klären. Mit ZUGFeRD könnte sich dies langfristig bei der Rechnungsverarbeitung ändern. Das Interesse ist da, aber es bleibt abzuwarten, wie die Akzeptanz hierzu ist.

3. Welche neuen Entwicklungen gibt es bei der Arbeitsorganisation?

Das effektivere und schnellere Arbeiten steht im Vordergrund. Ich rechne in den nächsten Jahren mit einer verstärkten Nutzung von mobilen Lösungen. Produkte hierfür sind vorhanden, aber der Nutzen wird noch nicht überall erkannt.

4. Was gibt es für Besonderheiten im Automotive-Bereich? Was ist dort anders als bei anderen Bereichen?

Der Anspruch in der Automotive-Sparte an effektiven und kostengünstigen Prozessen ist sicherlich ganz besonders hoch. Solche branchenspezifischen Anforderungen müssen bei der Umsetzung von DMS-Projekten berücksichtigt werden.

5. Beherrschen die aktuellen ECM-Systeme im Bereich Workflow alles Wesentliche oder haben Sie Wünsche, wo Sie sich eine bessere Unterstützung wünschen?

Wie bereits gesagt, beim Workflow gibt es keine Standards. Dennoch wären modularen Lösungen wünschenswert, da diese sich weitaus schneller umsetzen lassen und der Return on Investment (ROI) für die Kunden somit sehr schnell einsetzt. Allerdings muss der Kunde dann bereit sein, seine Prozesse an die Software anzupassen. Damit geht der individuelle Lösungsansatz, den auch nicht jedes Produkt leisten kann, verloren.

6. Was sind Ihre Erwartungen für die ECM World?

Ich erwarte einen lebendigen Kommunikationsaustausch und habe den Wunsch, dass die Kunden ihre Forderungen an die Hersteller deutlich formulieren. Nur so kann man den Bedürfnissen der Kunden näher kommen.

Vielen Dank für das Interview, Herr Luther

Marcus KüppersIm heutigen Interview befragen wir Marcus Küppers von der BCT Deutschland GmbH zu Erfahrungen bei ECM-Projekten.

Marcus Küppers ist seit mehr als sieben Jahren in der IT-Branche mit speziellem Fokus auf den Schwerpunkten EIM, ECM, DMS und BPM tätig. Als Projekt-Manager bei der BCT Deutschland GmbH ist er verantwortlich für die Planung sowie erfolgreiche Umsetzung von Projekten, aber auch für die Betreuung von Bestandskunden  und der Akquise von Neukunden. Herr Küppers verfügt über eine langjährige Erfahrung im Projekt-Management und ist vor allem im Bereich der EUREGIO bestens vernetzt.

1. Herr Küppers, Sie sind Referent bei der ECM World für einen Vortrag über ECM in der Praxis. Welche drei Schlagworte charakterisieren die Inhalte Ihres Vortrags?

Projektverlauf, ERP-Integration und Unternehmensabläufe.

2. Was sind die Herausforderungen bei einem Projekt, wenn es darum geht individuelle Unternehmensabläufe abzubilden?

Es ist wichtig, sowohl den Prozessverantwortlichen als auch die Endbenutzer beim Beschreibungs- und Digitalisierungsprozess mit einzubeziehen. Macht man dies nicht, erkennen sich die Nutzer nachher in ihrer Arbeitsweise nicht wieder, was wiederum zu einer Ablehnung des Systems führt. Darüber hinaus ist es wichtig, dass genau festgestellt wird, welche Outputs (also welche Managementinformationen) gewünscht sind. Auf dieser Grundlage kann der Prozess nach Maßstäben des Lean-Managements eingerichtet werden. Das soll verhindern, dass zu viele Daten und Ausnahmen protokolliert werden, die kaum oder gar nicht verwendet werden. Schließlich muss im Voraus eine klare Abgrenzung (funktional und bezogen auf die technische Ausführung) gemacht werden, um das Projekt optimal managen zu können und somit im Budget, in der Zeit und im Rahmen zu bleiben.

3. Was sind die wichtigsten Faktoren für die Akzeptanz der Mitarbeiter bei der Integration vorhandener Applikationen in ein ECM-System?

Ausgangspunkt bei der Realisierung einer Integration ist der Faktor, dass der Nutzer weiterhin in seinem Primärsystem arbeiten kann und das ECM-System de facto transparent für sie oder ihn ist. Das bedeutet, dass der Nutzer beispielweise direkt aus seinem primären System heraus Dokumente im ECM-System speichern und abrufen kann. Das ECM-System ist dann eine Anwendung, die für den Nutzer nicht sichtbar ist. Wird eine Integration auf diese Weise realisiert, müssen die Nutzer nicht in beiden Systemen arbeiten und benötigen auch keine Kenntnisse im Umgang mit dem ECM-System. Dieser Aspekt kommt der Akzeptanz zugute.

4. Wenn Sie sich die Projekte der letzten Zeit betrachten, welche Entwicklungen gibt es im Bereich der Anwendungsintegration?

Die wichtigste Erkenntnis ist die, dass Integrationen mehr und mehr auf der Basis von (internationalen) Standards vollzogen werden, was Anpassungsarbeiten und damit auch Kosten, komplexe Upgrade-Prozesse und aufwändige Verwaltungsabläufe stark vermindert.

5. Verfügen die aktuellen ECM-Systeme über ausreichende Schnittstelle für die Einbindung vorhandener Unternehmensapplikationen oder haben Sie Wünsche, wo Sie sich eine bessere Unterstützung wünschen?

Ja. Unsere ECM-Lösung verfügt über weitreichende Integrationsmöglichkeiten wie den Import/Export (beispielsweise für asynchrone Verknüpfungen auf CSV- oder XML-Basis). Für synchrone Verknüpfungen können Webservices und CMIS verwendet werden.

6. Was sind Ihre Erwartungen für die ECM World?

Erfahrungsaustausch und Aufnahme von neuen Perspektiven im Bereich ECM.

Vielen Dank für das Interview, Herr Küppers!

Manfred Terzer Im heutigen Interview nimmt Manfred Terzer von der Kendox AG Stellung zum Konzept  “ECM as a Service”.

Manfred Terzer, 55, ist IT-Unternehmer, Geschäftsführer und Mehrheitsgesellschafter der Kendox AG, einem Hersteller von moderner Dokumentenmanagement-Software mit Hauptsitz in der Schweiz und Niederlassungen in Deutschland und Österreich. Manfred Terzer hat ECM-Branchenerfahrung seit 1988 und war Mitbegründer und langjähriger Technologievorstand von Solitas Informatik AG, dem Hersteller von InfoStore for iSeries, der mit über 1.000 Installationen erfolgreichsten Dokumentenmanagement-Lösung für IBM i (AS/400) Anwender in D/A/CH (heute: Comarch ECM).

Von 2006 bis 2010 war Manfred Terzer Vorstandsvorsitzender der Infoniqa Gruppe, einer IT-Gruppe mit Sitz in Wien und Präsenz im gesamten deutschsprachigen Raum. Seit dem Jahr 2011 beschäftigt sich Manfred Terzer mit Business Cloud-Lösungen für Dokumentenarchive und Dokumentenprozesse. Mit der Kendox AG betreut er eine steigende Zahl von Cloud Service-Kunden.

1. Herr Terzer, Sie sind Teilnehmer bei der ECM World in dem Panel “ECM as a Service – Utopie oder Wirklichkeit?” Welche drei Schlagworte charakterisieren das Thema ECM as a Service?

Funktionsumfang: Voll ausgebaute ECM-Systeme sind heutzutage funktionsreiche, umfängliche Lösungen. Welche dieser Funktionen in einem ersten Schritt erfolgreich in „ECM as a Service“ überführt werden können, ist noch endgültig zu klären. Bei Kendox hat sich „back to the roots“ als erfolgreiche Strategie herausgestellt – einfache, rechtskonforme Dokumentenarchivierung in der gesicherten Cloud. Andere Anbieter verfolgen andere Konzepte, z.B. im Bereich des Austauschs von Informationen zwischen Unternehmen und Nutzern

Diffusion mit anderen Service-Lösungen: Wird ECM (ohnedies schon ein Kunstwort) als eigenständige Anwendungskategorie bestehen können? Schlagworte wie Social Media, Enterprise Collaboration, Big Data, Cloud Storage usw. illustrieren die Vielseitigkeit und Dynamik eines vergrößerten Marktumfeldes. Auch die – erstaunliche, rasch vor sich gehende – Verlagerung von klassischen ERP-Funktionen in die Cloud stellt neue Integrationsanforderungen. Die richtige Bündelung und die kluge Zielgruppenausrichtung werden zu entscheidenden Fragen.

Marktzugänge und Vertriebswege: Manche frühen „Enterprise Cloud“-Initiativen sind bereits gescheitert, weil keine ausreichende Marktpräsenz im „Internet“ hergestellt werden konnte. Wie wird eine „ECM as a Service“ Lösung vermarktet? Im Direktvertrieb, klassisch über Vertriebspartner oder doch eher über Marktplätze im Internet? Wie und welche Marktplätze gibt es und welche eignen sich für ECM-Service-Lösungen? Und was sagen die Kunden dazu? Spannende Fragen, zu denen man Antworten am ehesten bei den Anbietern aus dem Internet Consumer Business entlehnen kann.

2. Wie groß sind die technischen Anforderungen, um ECM as a Service heutzutage zu nutzen?

Meiner Meinung nach sind drei Hauptanforderungen zu bewältigen:

  1. Mehrmandanten-/Rechenzentrumsbetrieb und Cloud-Service-Konzeption: Die Basis-Software muss modular und flexibel im Rechenzentrum einsetzbar und vor allem nahezu unbegrenzt skalierbar sein. Die Funktionen müssen über veröffentlichte Services im Web verfügbar sein. Die Integration mit anderen Cloud-Anwendungen über standardisierte Schnittstellen muss möglich sein. Mehrmandantenfähigkeit muss 100%-ig erfüllt sein. Wenn Kunden den Service kündigen, muss klar sein, wie die Daten zurückgegeben werden.
  2. Benutzerführung und Anwendungsmodell: Die Benutzeranwendungen müssen ohne Einschulung und langwierige Einführungsprozesse in Betrieb genommen werden können. Stichworte hierzu sind „Selfservice“ und „Instant use“. Dabei müssen mobile Geräte und Web-Anwendungen, aber auch weiterhin klassische „Full Featured“ Web-ECM-Clients (Expertenanwendungen) unterstützt werden.
  3. Einbindung in Cloud-Infrastrukturen, Plattformen und Marktplätze: Auch wenn es natürlich möglich ist, bestehende Lösungen aus den 1990er Jahren, z.B. über Virtualisierung, „in die Cloud“ zu bringen, müssen zukunftsorientierte Cloud-Lösungen, sei es für ECM oder für andere Bereiche, die Interaktion mit verschiedenen „Wirtsumgebungen“, sprich „managed infrastructure“, Softwareplattformen und Marktplätzen (App Stores) beherrschen.

Für ECM stellt sich zudem die Frage der Obergrenze der zumutbaren Komplexität – einfache Dokumentenarchivierung in der Cloud ist ohne größere Vorkenntnisse nutzbar, komplexe Workflows und Office-Funktionen sind schwieriger umzusetzen. Bei Volumen-Anwendungen (z.B. Scanning oder Übernahme von Computer-Output aus Fachanwendungen) sind physikalische Grenzen (z.B. Leitungskapazitäten) zu beachten.

3. Was sind die wesentlichen Punkte, die ein Unternehmen bei der Umstellung auf eine Service-Lösung berücksichtigen muss?

Leitungsqualität: Die Netzwerkverbindung zum Service muss verlässlich und schnell sein. Redundanz macht Sinn.

Funktionale Einschränkungen: Ein Merkmal „echter“ Cloud Services ist es, dass sie per Definition auf die Bedürfnisse vieler Kunden zugeschnitten sind. Das bedeutet, dass funktionale Einschränkungen zu erwarten sind.

Benutzerführung / Anwendungsmodell: Wenn wir von „echten“ Service-Lösungen sprechen, dann ist die Benutzerführung verändert, so dass Benutzer einfacher und selbstständiger, also auch ohne die Unterstützung der IT-Abteilung, die Systeme nutzen können.

Upgrade: Zeitpunkt und Umfang von Aktualisierungen der Service-Lösung liegt üblicher Weise nicht in den Händen des Kunden.

Erschwerte Integration: Je nach Integrationsnotwendigkeit mit im Haus installierten anderen Lösungen oder mit anderen Service-Lösungen entstehen spezifische Aufwendungen. Auch sind Volumen-Begrenzungen zu berücksichtigen – so macht z.B. der Transfer von Tausenden von gescannten Dokumenten über Internet-Leitungen meist keinen Sinn.

Support und Service: Da Service-Lösungen von der Tendenz her mit einer vorgegebenen Standardfunktionalität und mit möglichst geringer Vorab-Adaption in Betrieb genommen werden, verändert sich das typische Einführungsprojekt. Ausbauten und Adaptionen werden erst in Angriff genommen, wenn die Service-Lösung bereits läuft.

Service-Beendigung: Beim Ende der Nutzung eines Dienstes müssen Daten und evtl. zugehörende weitere Informationselemente in einem geregelten Verfahren retourniert werden. Bei ECM-Lösungen sind oftmals riesige Daten- und Dokumentenarchive zu berücksichtigen. Am besten klärt man diese Punkte, bevor man einen Cloud-Abo-Vertrag unterschreibt.

4. Verlieren Unternehmen bei einer Service-Lösung nicht die Hoheit über ihre Daten?

Das ist eine Frage der Anbieterqualität und der Verträge. In der fortgeschrittenen, arbeitsteiligen IT-Welt, die sich inzwischen etabliert hat, nutzen Unternehmen vermehrt externe Service-Lösungen. Sie müssen dies oft auch tun, nur um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Eine spezielle Frage betrifft die Rückgabe der Kundendaten beim Ende des Service-Vertrags. Diesen Aspekt habe ich unter Punkt 3 bereits angesprochen.

Besonders sensible Daten werden meiner Meinung nach auch in Zukunft meistens im eigenen Haus gespeichert bleiben und mit lokal verfügbaren Anwendungen bearbeitet werden. Das ist alleine schon der Psychologie geschuldet.

5. Welche besonderen Herausforderungen sehen Sie für ECM as a Service in Deutschland?

Die gesetzlichen Anforderungen stellen besonders hohe Anforderungen (Datenschutz, Auftragsdatenverarbeitung), die – streng genommen – mit einer Service-Lösung oftmals gar nicht zu 100% erfüllt werden können.

Darüber hinaus wird es interessant sein, zu sehen, wie gut die starke Community der deutschen ECM-Anbieter (zu denen ich mein Unternehmen auch zähle, obwohl es den Hauptsitz in der Schweiz hat) den Sprung in die „ECM as a Service-Welt“ schaffen wird und in welchem Ausmaß neu in die Branche drängende Anbieter Fuß fassen werden können.

6. Was sind Ihre Erwartungen für die ECM World?

Ich begrüße die Initiative, diese Veranstaltung ins Leben zu rufen. Wie bei den meisten neuen Veranstaltungsformaten ist zu erwarten, dass sich die Akzeptanz wohl erst nach mehreren Durchführungen, sprich Jahren, zeigen wird. Die Premiere kann immer gut oder schlecht ausfallen. So gesehen, erwarte ich zwei spannende Tage mit interessanten Vorträgen und vielen neuen Kontakten, habe mir aber kein konkretes Ziel gesteckt.

Vielen Dank für das ausführliche Interview, Herr Terzer!

Mark HommolaMark Hommola informiert in unserem Interview über die Aspekte der ECM-Einführung in einem Logistikunternehmen.

Mark Hommola ist Senior Manager bei der ISR Information Products AG. Hommola hat 15 Jahre Berufserfahrung in Strategie- und Prozess- Management, Enterprise Content Management sowie Projekt- und Change Management in großen ERP-Projekten.

1. Herr Hommola, Sie sind Referent bei der ECM World und sprechen über die Erfahrungen der ECM-Einführung in einem Logistikunternehmen. Welche drei Schlagworte charakterisieren die Inhalte Ihres Vortrags?

Prozessoptimierung, Change-Management, Pareto-Prinzip

2. Was waren das Ziel und der Grund für die ECM-Einführung in dem von Ihnen vorgestellten Fallbeispiel?

Die Ziele des Projekts waren der effiziente Ablauf von Beschaffungsvorgängen und dessen Abbildung in einem neuen EDV-System für den Sacheinkauf bis zum 31.12.2013.

3. Worin lagen die besonderen Herausforderungen in diesem Projekt?

Neben einer starken heterogenen IT-Landschaft und der notwendigen Integration in die gesamte IT-Landschaft war es das Change-Management. Es ging schließlich um die Ablösung eines “Rohrpost-Prozesses” mit einer modernen IT-Lösung in einem Umfeld von ca. 500 Anwendern innerhalb von einem Dreivierteljahr!

4. Wie wurde der neue Informationsmanagement-Prozess von den Mitarbeitern des Unternehmens angenommen?

Die eigentliche Produktivsetzung des Projektes war sehr gut und “geräuschlos”. Dies ist allerdings in großem Umfang den Change-Aktivitäten während des Projektes zuzuschreiben, die wir in diesem Projekt bemüht haben. Unsere gewählte Methodik, die ich innerhalb des Vortrages detailliert erläutere, hat sich bewährt und führte zu einem sehr positiven Multiplikator-Effekt.

5. Welche Learnings konnten aus dem Projekt gewonnen werden?

Das Pareto-Prinzip (80:20-Regel) in der Realisierung von Usability-Funktionalitäten war ein entscheidender Faktor zur Reduzierung der Komplexität und somit zur Erreichung des Zieltermins. Das werden wir in zukünftigen Projekten definitiv so weiterführen.

6. Was sind Ihre Erwartungen an den ECM World Kongress?

Meine Erwartungen sind interessante Diskussionen und Erfahrungsaustausch durch den Vortrag mit Beratungskollegen und vor allem Interesse bei potenziellen Kunden!

Vielen Dank für das Interview, Herr Hommola!

Sebastian EngelhardtDieses Interview zur ECM World führen wir mit Sebastian Engelhardt von Haufe-Lexware über die Reorganisation schriftlicher Kundenanfragen.

Im Bereich Customer Management der Haufe Gruppe verantwortet Sebastian Engelhardt den Bereich Direct Operations. Die Weiterentwicklung und Optimierung der Service Organisation ist seit über zehn Jahren sein beruflicher Mittelpunkt. Er vertritt dabei den Standpunkt, dass die Mitarbeiter im Kundenservice sich um das kümmern sollen, was wirklich wichtig ist – den Kunden. Das geht nur, wenn der Fokus nicht auf die Bedienung einer Vielzahl von Systemen und Workflows oder dem Sortieren und Erkennen von Anfragen gerichtet ist.

1. Herr Engelhardt, Sie sind Referent bei der ECM World für einen Praxisvortrag über die Reorganisation der schriftlichen Kundenanfragen bei Haufe. Welche drei Schlagworte charakterisieren die Inhalte Ihres Vortrags?

Multichannel, Organisation, Fokussierung

2. Was ist das Geschäftsproblem, das Sie mit dem Projekt adressieren?

Viele Eingangskanäle bedeuten oft, dass die Mitarbeiter im Service eine Unzahl an Eingangssystemen kennen und verstehen müssen. Dann passiert es schnell, dass die Aufmerksamkeit mehr auf der Bedienung von Systemen liegt statt auf dem was wirklich wichtig ist – den Kunden.

3. Als Lösungsansatz setzen Sie auf kontextuelle Informationsanalyse für die Unterstützung des Kundenanfragenmanagements. Welche Vorteile versprechen Sie sich damit?

Damit erkennen wir schnell, um welches Anliegen es sich handelt und routen dieses schnell zur richtigen Stelle. Mit dieser Form der Analyse konzentrieren wir uns darauf, wie Kunden uns schreiben. Und sortieren Anfragen nicht rein nach Schlagworten.

4. Was sind die Herausforderungen in der Umsetzung dieses Ansatzes?

Hauptsächlich darin, die Dinge unter einen Hut zu bringen. Mit einer einheitlichen Logik zu arbeiten und trotzdem pro Eingangskanal eine gewisse Flexibilität zu haben, um diesen individuell steuern zu können.

5. Wo sehen Sie die Entwicklungsperspektiven für diesen Ansatz? Welche weiteren Informationen sehen Sie als weitere Ergänzungen für die Auswertungsbasis der Kontextanalyse in der Zukunft?

Wenn Sie wissen, was ihre Kunden wollen, wer mit ihnen Kontakt aufnimmt und welcher Mitarbeiter sich darum kümmert, können Sie dem Mitarbeiter auch alle in diesem Kontext relevanten Informationen gezielt zur Verfügung stellen, wenn er diese braucht. Dann liefern Sie dem Mitarbeiter Wissen und er kann sich darauf konzentrieren, was man können muss wenn Menschen miteinander agieren.

6. Was sind Ihre Erwartungen für die ECM World?

Ich bin gespannt, wen ich treffen und kennenlernen werde, wer meine Ideen aufgreift und mich mit seinen begeistert. Ich hoffe Ideen zu finden, um meine Arbeit zu verfeinern.

Vielen Dank für das Interview, Herr Engelhardt!

Mit der Veröffentlichung der Keynotes nimmt der ECM WORLD Kongress langsam Form an. Die Keynotes setzen den Rahmen der Veranstaltung und betrachten die Entwicklungslinien und Potentiale in dem Themenfeld. Sie adressieren dabei das Leitthema der Veranstaltung “Büro 2020 und Dokumentenprozesse der Zukunft” aus verschiedenen Blickwinkeln.

Bernhard Zöller
Bernhard Zöller

Den Auftakt macht Bernhard Zöller (Zöller & Partner) mit einem Überblick über die aktuellen Entwicklungen der Lösungskonzepte am Markt. Unter dem Titel “Archiv, DMS, ECM & Co.: Auf dem Weg zum Büro 2020” diskutiert er die Entwicklungen und Herausforderungen der zukünftigen Arbeitsorganisation und dem Anspruch an ein integriertes und prozessorientiertes Informationsmangement. Für ihn gilt: “Es gibt nicht die eine ECM-Plattform, die alle Anforderungen erfüllen kann. Zu unterschiedlich sind die Anforderungen der Branchen, Abteilungen, Arbeitsplatztypen, Prozessvarianten und der zu integrierenden Fachanwendungen. Anwender, die neue papierlose Prozesse und ECM-Lösungen für alle relevanten Prozesse schaffen wollen, stehen daher vor der Aufgabe, alle diese Anforderungen zu berücksichtigen, ohne sich eine nicht mehr beherrschbare Systemvielfalt ins Haus zu holen.”

Rav Dhaliwal
Rav Dhaliwal

In der zweiten Keynote skizziert Rav Dhaliwal (Yammer) die Einflussgrößen, die ein Überdenken der klassisch prozessualen und streng regulierten Zusammenarbeit in Unternehmen erforderlich machen. Im Mittelpunkt der Keynote steht die Vision einer “responsive organisation”, die den Ansprüchen an mehr Markt- und Kundenorientierung besser gerecht wird. Hieraus leitet Rav Dhaliwal die Notwendigkeit für die Ergänzung von sozialen Zusammenarbeitsformen ab.

Dr. Markus Merk
Dr. Markus Merk

Als Abschluss des ersten Konferenztages gibt Dr. Markus Merk (ehemaliger FIFA-Schiedsrichter) einen Impuls für die “sichere Entscheidung” im Berufsalltag. Als ehemaliger FIFA-Schiedsrichter musste er Entscheidungen in Sekundenbruchteilen treffen und bestimmte somit über Sieg und Niederlage. In seinem Vortrag gibt er Einblicke in die Zwänge und Herausforderungen eines “Live-Entscheiders” und bietet neue Impulse für die Entscheidungssituation im Hyper-Wettbewerb.

Guido Schmitz
Guido Schmitz

Den zweiten Konferenztag eröffnet Guido Schmitz (Pentadoc) mit einer weiteren fachlichen Keynote zur Integration von ECM im Geschäftsprozess. Unter dem Titel “Informationsmanagement – Treibstoff für Geschäftsprozesse” zeigt er auf, dass die Bereitstellung der richtigen Information zur richtigen Zeit, im richtigen Geschäftsprozess und in der richtigen Qualität die Voraussetzung für ein prozessunterstützendes Informationsmanagement ist. Nur durch diese funktionierende “Informationslogistik” können nach Guido Schmitz Geschäftsinformationen ihr volles Potential als Treibstoff für Geschäftsprozesse entfalten.

Dirk-Peter Kuballa
Dirk-Peter Kuballa

Als Keynoter für den rechtlichen Rahmen von ECM gibt Dirk-Peter Kuballa (Finanzministerium Schleswig-Holstein) Einblicke in die aktuellen Rechte und Pflichten der Unternehmen bei der digitalen Buchführung, Archivierung und Aufbewahrung im Umgang mit Daten und Informationen.

Den Konferenzabschluss bildet eine Diskussionsrunde mit den führenden ECM-Lösungsanbietern und Bernhard Zöller (Zöller & Partner) und Guido Schmitz (Pentadoc). Von der Lösungsanbieter-Seite werden dabei Jürgen Biffar (Docuware), Roger David (Windream), Karl-Heinz Mosbach (ELO) und Karsten Renz (OPTIMAL SYSTEMS) vertreten sein. Im Mittelpunkt steht die Diskussion darüber, was ECM-Systeme in der Zukunft leisten müssen. Dabei werden auch die Diskussionen der Veranstaltung noch einmal reflektiert und abschliessend diskutiert.

Wir denken, dass diese verschiedenen Perspektiven auf die Zukunft von ECM einen spannenden Rahmen für die Veranstaltung geben werden, und freuen uns schon die verschiedenen Vorträge. Verpassen Sie also nicht, Ihre Eintrittskarte für den Zukunftskongress der ECM-Branche zu sichern.

Vor zwei Wochen traf sich in Hannover die ECM-Branche auf der CeBIT. Im Hinblick auf den ECM WORLD Kongress war die CeBIT für mich noch einmal ein Gradmesser, ob alle von der Programmplanung verfolgten Themen auch relevant für die Branche sind. Aufgrund der guten Vorarbeit des Programmbeirates der ECM WORLD wurde natürlich Vieles bestätigt. Aber es gab auch ein bis zwei Aspekte, die ich dann doch neu mitnehmen konnte.

Das Hauptthema der ECM-Branche ist auch 2014 die Positionierung des Themenfeldes im Zentrum der digitalen Geschäftsprozessunterstützung. Die ECM-Branche ist laut den jüngsten Erhebungen wie z.B. des BITKOM weiterhin im Wachstum. Das Thema ist dem Hype-Zustand entwachsen und wird von den Unternehmen als wichtiges Element auf dem Weg der digitalen Transformation angesehen. 

Im Mittelpunkt steht dabei die Integration von ECM in die Geschäftsprozesse, was weit über die klassische, elektronische “Schriftgutverwaltung” hinausgeht. Sei es die digitale Personalakte, der elektronische Lieferschein oder das medienbruchfreie Beschwerdemanagement – die direkte Integration von ECM in den Geschäftsprozess bringt nicht nur Effizienz- und Effektivitätspotentiale, sondern komplett neue Möglichkeiten für die Prozessorganisation mit sich. Es geht also sowohl um die Optimierung bestehender Prozesse als auch um deren digitale Neu-Organisation. Im Raum stehen dabei die neuen Schlagworte des “Büro 2020” und der “Zukunft der Arbeit”. Bei Letzterem wird auch der Aspekt neuer Formen der spontanen Zusammenarbeit wie z.B. bei der Social Collaboration tangiert. Auch hier bietet die Integration mit der ECM-Welt – sprich der Welt der Geschäftsdokumente und -informationen – eine verstärkte Geschäftsorientierung.

Im Zusammenhang mit dem Integrationsgedanken stehen dann auch die weiteren Themen der CeBIT – wie z.B. der mobile Zugriff auf Dokumente, die Verbesserung der Usability, die Standardisierung der Lösungen sowie auch die Diskussion um die Service-Orientierung der Technologien.

Wie die Vergleiche der Systemanalysten zeigen, befinden sich die Lösungsanbieter bei diesen Themen nun auf der Höhe der Zeit und bieten ausreichende Ansatzpunkte. Der Knackpunkt ist vielmehr die Umsetzung in den Unternehmen. Hier braucht es noch weiteren Anschub, was dann auch die Wichtigkeit des ECM WORLD Kongresses unterstreicht, der jenseits des Marketings der Lösungsanbieter den Erfahrungsaustausch zur Umsetzung fördern soll.

Das Fazit zur CeBIT lautet also für mich – die Zukunft von ECM liegt in der Unterstützung der digitalen Transformation. Die Integration der digitalen Geschäftsdokumente in den Informations- und Prozessfluss ist dabei ein wichtiger Baustein, der technologisch mittlerweile schon gut unterstützt wird. Seine konkrete Umsetzung liefert jedoch bestimmt noch viel Diskussionsstoff.